Şikayet Yönetim Politikası
4632 sayılı Kanun’da Emeklilik Gözetim Merkezi (EGM)’nin amacı “bireysel emeklilik sisteminin güvenli ve etkin biçimde
işletilmesini sağlamak, katılımcıların hak ve menfaatlerini korumak” olarak tanımlanmıştır.
Bu kapsamda, gönüllü Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcıları ve Otomatik Katılım Sistemi’nde yer alan çalışanlar, emeklilik şirketlerinin mevzuata aykırı olduğunu düşündükleri uygulamaları hakkında EGM’ye şikâyetlerini iletebilmektedir. EGM, tüm şikâyetleri, ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Kalite Standardı kapsamında; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, tarafsızlık, bilgi bütünlüğü, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme, yeterlilik ve dakiklik prensipleri doğrultusunda, tüm taraflardan elde edilen bilgi ve belgeler ışığı altında inceler, mevzuat hükümlerini göz önüne alarak şikâyete konu soruna en hızlı ve etkin çözümü üretir. EGM bu kamusal hizmeti, herhangi bir ekonomik beklenti olmaksızın ifa eder.
Bu doğrultuda EGM;
Şeffaflık: Şikayetleri ve uyuşmazlıkları inceleyerek sonucu hakkında şikayet sahiplerine ve konuya ilişkin ilgili tüm taraflara yeterli düzeyde bilgi vermeyi,
Erişilebilirlik: Hak sahiplerine e-Devlet Kapısı Kimlik Doğrulama Sistemi ile herhangi bir üyelik gerektirmeden kolay bir şekilde erişim sağlayarak şikayetlerini iletebileceği bir zemin yaratmayı,
Cevap verebilirlik: Şikâyetleri, şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması kapsamında değerlendirmeyi,
Tarafsızlık: Yazılı veya kayda alınmış olma koşuluyla tüm şikâyetleri adil, tarafsız ve önyargısız olarak incelemeyi ve değerlendirmeyi,
Bilgi bütünlüğü: Şikâyet değerlendirme sürecinde toplanan bilginin doğru, tam, anlamlı ve erişilebilir olmasını,
Gizlilik: Hak sahiplerinin kişisel verilerini kendileri tarafından açıkça rıza gösterilmedikçe sadece ilgili taraflarla paylaşmayı,
Müşteri odaklı yaklaşım: Şikayetleri incelerken hak sahiplerinin menfaatlerini koruyan bir yaklaşım benimsemeyi ve geri bildirimlere açık olmayı,
Hesap verebilirlik: Şikâyetler kapsamında işletilen tüm süreç ve karar noktalarını kayıt altında tutmayı ve raporlamayı,
İyileştirme: Tüm şikayetleri hak sahiplerini anlamak, doğru ve memnuniyete dayalı kalıcı çözümler üretmek adına sektörün gelişimi ve hizmetlerimizin iyileştirilmesi ve geliştirilmesini sağlayacak birer fırsat olarak görerek gerekli tedbirleri almayı,
Yeterlilik: Şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözümlenmesi konusunda uzman personellerle çalışmayı,
Dakiklik: Şikâyetlerin makul sürelerde ve etkin şekilde cevap verilmesi için gerekli düzenlemeleri yapmayı, taahhüt eder.
Şikâyetler, EGM’nin kurumsal web sitesinde yer alan Bize Yazın (www.egm.org.tr/bize-ulasin/bize-yazin/) alanından e-Devlet Kapısı aracılığıyla giriş yaparak güvenli bir şekilde üyelik gerektirmeden kolayca iletilebilmektedir.
EGM’ye iletilen şikâyetlerin en geç 20 iş günü, ihbarların ise 10 iş günü içerisinde cevaplanması hedeflenir.
EGM tarafından gerekli inceleme ve araştırmalar yapıldıktan sonra talebe ilişkin tüm hususları kapsayacak şekilde oluşturulan cevaplar yazılı olarak şikâyet sahibi kişiye bildirilir. Şikâyet değerlendirme sürecinin hangi aşamada olduğu EGM’nin kurumsal web sitesinde yer alan Geçmiş Taleplerim (www.egm.org.tr/bize-ulasin/gecmis-taleplerim/) alanından takip edilebilir veya (0216) 571 66 00 numaralı çağrı merkezimiz aranarak öğrenilebilir.
EGM, tüm sonuçlanan şikâyetleri memnuniyet anketi ile ölçümler, ek olarak ilgili diğer taraflardan (emeklilik şirketleri, SEDDK, bireysel emeklilik aracıları) alınan geri bildirimleri de kullanarak ilgili süreçlerini sürekli iyileştirilir.
EGM yönetimi, bu politikanın uygulanmasını destekler; gerekli kaynakları sağlar ve performansı düzenli olarak gözden geçirir.
Genel Müdür